MENTIRA: No Existe La Satisfacción Del Cliente.
¿Es posible satisfacer plenamente a un cliente?
Minutos que Transforman.
El ser humano pasa, siempre, por múltiples estados: De carencia, de abundancia, de felicidad, de infelicidad, de hambre; de sed, de odio de amor, de plenitud de inconformidad, en fin; el humano es literalmente insaciable.
Por mucho tiempo se ha leído, se ha escuchado referirse a la satisfacción del cliente. NO HAY NADA MAS ABSURDO que dicha aseveración.
El cliente, como el ser humano (hay clientes físicos y jurídicos), es insaciable; puesto que también pasa por los mismos estados que cualquier otro ser humano; con la diferencia que los escenarios son un tanto distintos, debido a que el mundo comercial se ha tornado convulso; entiéndase, hay muchos competidores. No le temas a la competencia, témele a tu incompetencia, Henry Ford.
Es por todo esto que se hace imposible poder satisfacer a un cliente, plenamente.
¿Qué hacer?
La incompetencia para renovarse y agregar valor, es lo que hace que los clientes no sean felices con las empresas de hoy. Es necesario iniciar un proceso de reingeniería que inicie desde Investigación y Desarrollo (ID)
No es posible satisfacer al cliente, MENTIRA; es posible AGREGAR valor para superar, constantemente, sus expectativas. Se debe crear un sistema, funcional, que permita recoger la experiencia de compra del cliente para, con esa experiencia, agregarle valor a dicha experiencia. A eso es que le llamo la Transformación Del Valor En Expectativa. Por lo que si las empresas, compuestas por personas, siempre están prestas, listas a ver oportunidad en cada contacto con el cliente, estarán listas para crear un sistema de valor que exceda las expectativas de los clientes.
Hay que dejar el mito errado de buscar satisfacer al cliente, NO. Crear un sistema (Conjunto ordenado de normas y procedimientos que regulan el funcionamiento de un grupo o colectividad (WP) donde no todo funcione de manera automática, pero sí de manera sistemática. Que no se pierda de vista cada escenario, cada contacto con el cliente. Es así como se logra superar las expectativas, más no su satisfacción. Satisfacer a un cliente es IMPOSIBLE. Crear valor para superar sus exigencias, es absolutamente POSIBLE y es por eso que los clientes vuelven, una y otra vez a comprar o entablar relaciones con las empresas.
Autor: Víctor Familia. Mkt. Magister
Conferenciante Transformacional
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